Marka Deneyimleri: Kazan Kebap Viaport - "Diyeydin ısıtırdık!"

Geçen haftasonu ailemle birlikte Viaport’a gittik. Bir kısım gezinti ve alışverişten sonra bir şeyler atıştırmak için dış avluda bulunan alanda yemeyi tercih ettik. Şöyle bir gezindikten sonra birkaç markanın sahip olduğu iskele alanlarından en müsait olan Kazan Kebap’ta atıştıralım dedik. Garsonlara siparişlerimizi verdikten sonra çorbalarımız geldi. Hiçbir şeyden şikayet etmeyen canım anneme çorba nasıl diye sorduğumda çok güzel falan dedi. Halbuki çorba bariz soğuktu. Arkadaşlar hava sıcak terletmeyelim müşterimizi falan diye düşünmüş olacaklar ki soğuk geldi. İçtiğimiz soğuk çorba açlığımızı bastırdı lakin akabinde söylediğimiz yemekler de soğuk gelmez mi. Bizimkilere yemeklere dokunmamalarını söyledim ve garsona ilgili müdürle konuşmak istediğimi ilettim. Kasaya yönlendirdiler. Kasadaki beye durumu izah ettim. Hesabımızı çıkardı. Sadece çorbaları içtiğimizi ve onu ödemek istediğimi, diğer yemeklere dokunmadığımızı, dolayısıyla soğuk olduğu için siparişlerin iptal edilmesi gerektiğini belirtince ne dediğini anlamadığım bir şeyler mırıldandı. Bir süre bana baktıktan sonra: “Diyeydin ısıtırdık!” dedi ve yüzümü güldürdü. Yoğun serviste böyle şeylerin olabileceğini anlattım, işletmenin zaafını müşteri olarak sineye çektim. Kasadaki bey ısrarla diğer yemeklerin paralarını alması gerektiğini söyledi. Hiç tartışmaya girmedim. Sadece küçük bir uyarı yaptım; “o yemeklerin parası veririm ama helal etmem” dedim. Adam hiç yüzüme bakmadan tüm yemeklerin parasını aldı ve biz gittik.

Buraya kadar olayı anlattım, bundan sonra biraz işletme yazayım. Olayı başka türlü tekrar okusaydık ne olacaktı? Yemeklerin soğuk olduğunu söylediğim kasadaki bey eğer benden özür dileseydi, yoğunluktan dolayı olmuş olabileceğini izah etseydi bu defa ben mahçup olurdum. Beni ve çevremi kaybetmezlerdi. İşletme aslında bu kadar basit. Bunu anlamayan kurumlar ve markalar devamlı işlerin ve satışların az olduğundan şikayet ederler. Çünkü hazır müşteri ayağına geliyor zannederler. Halbuki bunlar deneyimdir. Onlar tek seferlik tüketicinizdir. İngilizcesi “Consumer” olarak bilinir. Lakin burada ana hedef “client” diye adlandırılan özel müşteri kategorisine misafirlerinizi koymaktır. Bu da yazıldığı kadar kolay değildir. Marifet potansiyel tüketicinizi önce müşteri, sonra özel müşteri haline getirmektir. Marifet iltifata tabidir derler. Tüketiciniz sizin restoranınıza gelerek/ürününüzü satın alarak size lütuf gösterir. Bu karşılıklıdır. Siz ona-o size. Bu aynı şekilde işveren-çalışan için de geçerli bir döngüdür. Eğer ana düşünce hep bana-hep bana olursa rotasyonu yüksek çalışan, sabit müşterisi olmayan bir üretici, az kazanan bir esnaf olarak devam edebilirsiniz yolunuza.

Sonuç: Rekabetin arttığı, alternatiflerin çoğaldığı restoran-hizmet sektöründe öne çıkan şey hizmet kalitesidir. Burada iyi iş yapan, müşterisini de kazanır. “Kazan” kaynar ama üzerine su eklenmezse buharlaşır ve dibi tutar. Benden söylemesi.