Marka Deneyimleri - Teknosa: "Gold müşterisi olduğunuz belli!"

Teknosa’da geçen sene yaşadığım ve bu olaydan sonra bir daha herhangi bir şubesine uğramadığım müşteri deneyimini aktarmak istiyorum. Bu olayı yaşadığım sıralarda sosyal medyayı aktif kullanmıyordum ve bir blog sayfam yoktu. Geleneksel yöntemler kullanarak bildirimde bulunduğum deneyimimi aktarmak istiyorum.

Önce olayı kısaca özetleyen bilgi postamı aşağıda okuyalım. (İfşa etmemek için kendilerine gönderdiğim postada kullandığım personel isimlerini bu yazıda kısaltarak yazacağım.) İnternet sitesinden kendilerine gönderdiğim postanın bir kopyasını saklıyordum. Kısaltmalar dışında aynen şöyle:

“28.02.2011 (Bu akşam) İstanbul Göztepe Optimum Outlet mağazanızdan saat 20.30’da eşimle birlikte annemize hediye olarak bir adet Samsung S5233 Star cep telefonu satın almaya niyetlendik ve saat 20:45’de Stajyer Satış Danışmanı F.G. ile satınalma işlemlerini başlattık. Satınalma işlemlerini başlattık diyorum çünkü inanın bu cep telefonunu almam bir araba alma işlemleri kadar uzadı. Faturayı aldığımda saat yaklaşık 21:20 idi, ve saat 21:27’de ürünü iade ettim. Satış danışmanları E.Y. ve A.T.’nin stajyer satış danışmanına olan davranışları, mağaza müdür yardımcısı olduğunu düşündüğüm E.D.’nin hem müşterisi olan bize karşı olan lakayt tutumu, ve özellikle eşim ve bana “Gold müşterisi olduğunuz belli” tanımlaması personeline değer verdiğini düşündüğüm kurumunuzun imajını çok zedelemiştir. Ürünü iade etmemin nedeni ürün ile ilgili değil, tamamen ve tamamen personelin bilgi yetersizliği, birbirlerine ve müşteriye karşı olan tutumundandır. (Bu arada şikayet formunun sadece ürünler ile olmaması gerektiğini de hatırlatırım...) Insert ve reklamlarında dahi personelini kullanarak iç ve dış iletişim konusunda oldukça başarılı bir uygulama yaptığını düşündüğüm markanız, gördüklerimle fikrimi değiştirmiştir. Yani sizin marka yöneticilerinizin tüketicinin düşünmesini istediğini, tüketici olarak bana düşündürdünüz; ama mağaza personeliniz bunu gösteremedi. Süreçleri daha uzun anlatıp size müşteri ilişkileri yönetimi dersi vermek niyetinde olmasam da bu memnuniyetsizliğimi bilmenizi isterim.”

Bu postayı yazdıktan bir gün sonra Teknosa Çağrı merkezinden arandım. Durumu tekrar izah etmem istendi, “konuşmamız kaydediliyor mu?” diye sordum, “evet” yanıtından sonra olayı daha detaylı bir şekilde anlattım. Bir gün sonra da beni mağaza müdürü aradı. Olayı anlatmamı istedi. Başıma geleceği öngördüğüm sorum aklıma geldi. “Dün görüştüğümüz çağrı merkezi yetkilisinde ses kaydımız mevcut oradan neden dinlemediniz?” diye sordum. Teknik bir kısım izahat yaptı, durumdan pek hoşlanmasam da sıkılmadan anlattım olayı tekrar. Tüm bu yaşananlardan sonra mağaza müdürünün tek kabul ettiği şey “Gold” olayının yanlış olduğuydu. Bana Teknosa’nın en beğenilen kurumlardan biri olduğundan, şikayet azlığından, hizmet kalitesinden bahsetti. “Peki” dedim sadece. Ne diyebilirim. Benim derdim ne arızalı çıkan bir ürünle, ne de değişim vs. konusunda. İşin ucunda “hizmet” gibi soyut bir kavram olunca çözüm de “soyut”. Ha, bu arada “Gold” olayı da özetle şöyle; ben mağaza müdürüne genelde elektronik alışverişimi Gold’dan yaptığımı Teknosa ile çok nadir yolumuzun kesiştiğini ve bu olaydan sonra da pek kesişeceğini zannetmediğimi anlattıktan sonra yüzüme müstehzi bir gülüşle söylediği cümledir: “Gold müşterisi olduğunuz belli!” (Lakin nasıl belli ettim, bilemedim.)

Olayın içeriğini geçip iletişim ve hizmet kalitesi açısından biraz pazarlama yaklaşımıyla değerlendirelim ve tüketici tarafındaki yansımasına bakalım.

Öncelikle hizmet aldığın personelin yakasında “isimlik” olması, ismi ve görevinin yazması çok güzel. Ben bu olayları yaşarken bir yandan tebessüm ederek çalışanları izliyor, bir yandan da yaka isimliklerinden çocukların adını not ediyordum. Diğer taraftan personelini reklamlarında ve insert baskılarında da kullanan markanın iletişim çalışmalarını takdir ediyorum. Teknosa’nın bu iletişim örneğini, verdiğim eğitimlerde de gösteriyorum takdirle. Ama işte olumsuz bir tecrübe markaya olan güvenimizi zedeliyor neticede. Aşağıdaki sunum sayfası Bilgi Üniversitesinde verdiğim “İç İletişim” konulu bir eğitimimden.

Bu sürecin de katkısıyla elektronik alışverişlerim için genelde tercih ettiğim Gold müşterisi olarak kalmaya devam ettim. Hatta bu konu buraya gelmişken neden Gold’u tercih ettiğimi de şu örneğimle özetleyeyim ve noktalayayım yazımı: Birkaç ay önce tüm elektronik mağazalarında bulunan bir cihaz almaya niyetlendim. Yolumun üzerindeki mağazalara tek tek uğrayıp deneyim yaşamak istedim. Önce Bostancı Vatan’a gittim. Cihazlar orada bir kuyumcu edasıyla camekânın altında sergileniyor ve istendiğinde arkadaşlar çıkarıp üründen gözünü ayırmadan incelemeye izin veriyor. Haliyle bu durumdan rahatsız oldum, fiyatını not edip çıktım. Sonra Bostancı Electroworld. Orada fiyatı pahalıydı, fazla oyalanmadan çıktım. Göztepe Optimum MediaMarkt. Burada ürünle arkadaş olduk. Evirdim, çevirdim, kurcaladım, beğendim ve fiyatını not edip çıktım ve son olarak Altunizade Gold’a gittim. MediaMarkt’de uzun süre incelediğim ürünü uygun fiyatı ve güler yüzlü hizmeti ile Gold’dan aldım. (Optimum’a gitmeme rağmen Teknosa’ya uğramadığım gözünüzden kaçmamıştır herhalde) Nitekim Gold müşterisi olduğumu artık fazlasıyla belli ettim değil mi?

Ha bu arada neden internetten almadım bu ürünü sizce?