Marka Deneyimleri: Pelit

İşletmelerdeki belki de en büyük sorunlardan biri yetki ve sorumluluk karmaşasının çözülmemiş olması. Herhangi bir işletmede bir satış temsilcisi tüm müşterilerini memnun etmekle sorumluyken, memnuniyetsizlik yaşadığı bir ürünü değiştirme, ek bir şey ikram etme yetkisine sahip değildir. İnisiyatif kullanmaya kullanmaya robot bir insan olmaya, işini yaptığı ve müşterisini memnun ettiği için değil, yukarıdan güleryüzlü olması “emredildiği” için tebessüm etmeye çalışan personellerle dolu perakende işletmeleri.

Geçenlerde bir büyüğümün ameliyat olduğunu duydum ve yolumun üzerindeki hastaneye ziyaret etmek için gittim. Hazır gitmişken hastanenin yanında bulunan Pelit pastanesinden de küçük bir madlen çikolata paketi aldım. Hastaneye gittiğimde öğrendim ki, büyüğümüz benim yolumun üzerindeki hastanede değil, bana uzak olan başka bir lokasyonundaymış. Yapacak bir şey yok. Gitmem zor, çikolata tüketme âdetim de yok ama bir tüketici deneyimi de yaşayasım var, Pelit’e geri gidip durumu izah etmeye ve paketi verip paramı geri almayı düşündüm. Kısa bir rotasyondan sonra ilgili kişiye kısaca anlattım maruzatımı ve fiş kesildiği için kasadan para çıkışı yapmanın mümkün olmadığını izah etti kibarca hanımefendi. Ne yapabileceğini sordum. Bana sırasıyla önerilerde bulundu:

- Bu ürün tutarınca başka bir şey verebiliriz. (İhtiyacım olmadığını söyleyip kabul etmedim.)

- Size bir kart yazalım herhangi bir ihtiyaç dahilinde aynı tutarlı başka bir ürün verebiliriz. (Daha sıcak bir teklifti ama bunu da kabul etmedim.)

Kısa bir süre bekledi ve gerçek çözümü sundu bana;

- İlgili hastaneye yakın bir şubemizden ürünü o hastaneye teslim ettirebiliriz. (Bu gerçek çözüme odaklı bir teklifti ve kabul ettim.)

Ürün, hastamıza teslim olmuş. Burada dikkatimi çeken nokta ilgili kişinin inisiyatif kullanıp çözümü sunmuş olması. Çözümü ve süreci hoşuma gitti. Tebrik ederim. Darısı tüm perakendeci işletmelerimize…

Olmadı kitapyurdu.com

Gelişen teknolojik sistemler tüketicileri ve üreticileri hizmet ve hız konusunda adeta bir çekişmeye itmekte. Markalar en hızlı hizmeti ve ürünü sunmak için yarışırken, tüketici de aradığı ürüne en hızlı yoldan ulaşmayı tercih ediyor. Rekabet kızıştı. Bir markanın herhangi bir eksiği hemen tüketici kaybına yol açabiliyor. Özellikle bu eğilim Y ve Z kuşağı tüketicilerinde çok daha belirgin. Markalar da bu değişime ayak uydurmak zorunda.

Bu eğilimi çok önceden gören ve yatırımını yapan e-ticaret markalarından biri de kitapyurdu.com. Yaklaşık 8 senedir kitaplarımı aldığım bir site. Yani bir e-ticaret sitesi için bağlı bir müşteri profili çizmekteyim. Lakin yaşadığım bir satınal(ama)ma süreci bu dönüşüme ayak uydurmada uçağın burnunu aşağı çevrilmiş olduğunu düşündürdü bana.

Öncelikle şunu belirteyim ki, sorun yaşadığım bir marka ve firma ile uzlaşma, iletişim kurma yönünde çaba sarfeden bir tüketiciyim. Kitapyurdu ile yaşadığım, müşteri hizmetleri süreci hakkında yorum yapma hakkını verdi bana. Şöyle ki; Kasım başında verdiğim sipariş, Aralık ayına girdik halen gelmedi. Siparişimden 3 hafta sonra editöre e-posta attım “ne oldu benim siparişim” diye.

Kendisinden gelen cevap, siparişte bulunan 1 kitabın henüz tedarik edilemediğinden dolayı gönderilemediği yönündeydi. Soralım;

- Madem süreçte gecikme yaşanıyor, tüketici neden bilgilendirilmiyor?

- CRM denilen şey tam da böyle bir süreçte iş görür. Yoksa benim vermiş olduğum siparişleri ve tarihlerini arşivlemek bilgi yığınından başka bir işe yaramaz. Kullandığınız yazılım uyarı vermedi mi?

Bu yazışmadan sonra kendilerine ilgili kitabın siparişimden çıkarılmasını ve ücretinin iade edilmesini, kalan kitapların da gönderilmesini rica ettim ve onay postasını aldım editörden. Aradan 1 hafta daha geçti ve halen kitaplarım gelmedi. Tekrar soralım;

- Giriş bölümünde yazılan hız, müşteri ilişkileri, rekabet sözcükleri bir şey anımsatmakta mıdır?

- Müşteriye karşı alınan tavrın “özür”den çok, “vurdumduymazlık” olması normal midir?

Bugün itibariyle de; süreci kendilerine yakıştıramadığımı, kalan siparişlerin de iptalini ve ücretinin iadesini istedim. Hemen cevap aldım. (Elektronik postalara gelen cevap hızı konusunda haklarını yemek istemem, hemen dönüş sağlanıyor. Sosyal Medya hesapları için de aynı süreci yürütürler umarım.) Gelen cevap da siparişin iptal olacağı ve ücretin iade edileceği yönündeydi. Son olarak tekrar soralım;

- Madem süreci bu şekilde tamamlıyorsunuz, müşterinizi 1 ay bekletmenin âlemi nedir?

Ne yapılması gerekirdi?

Yazacağım kısa tavsiye sadece ilgili site için değil, ticaret hayatı içinde olan tüm firmalar için geçerlidir; mesele ürün almak ve satmak değildir. Mesele müşteriyi elde tutmaktır. Bunun için de geleneksel promosyon harcamalarının yanına bir şeyler konulmalıdır ki, dezavantaj avantaja çevrilsin. Kitapyurdu şunu yapabilirdi: Benim ürün ve ücret iade talebimi kabul edip bu gecikmenin bedeli olarak bana ilgili kitapları ücretsiz yollayabilirdi. Bu yazı okunduktan sonra göndermenin elbet bir anlamı yok ve bu kadar açıktan ilan ettikten sonra da gönderilse dahi kabul etmem zaten.

Sonuç

Başta söylediğim gibi, ben hemen alternatif bir kanal bulurum, bu hizmet sürecini de yazarım :)

Gerisi size kalmış…