Marka Deneyimleri: Pelit

İşletmelerdeki belki de en büyük sorunlardan biri yetki ve sorumluluk karmaşasının çözülmemiş olması. Herhangi bir işletmede bir satış temsilcisi tüm müşterilerini memnun etmekle sorumluyken, memnuniyetsizlik yaşadığı bir ürünü değiştirme, ek bir şey ikram etme yetkisine sahip değildir. İnisiyatif kullanmaya kullanmaya robot bir insan olmaya, işini yaptığı ve müşterisini memnun ettiği için değil, yukarıdan güleryüzlü olması “emredildiği” için tebessüm etmeye çalışan personellerle dolu perakende işletmeleri.

Geçenlerde bir büyüğümün ameliyat olduğunu duydum ve yolumun üzerindeki hastaneye ziyaret etmek için gittim. Hazır gitmişken hastanenin yanında bulunan Pelit pastanesinden de küçük bir madlen çikolata paketi aldım. Hastaneye gittiğimde öğrendim ki, büyüğümüz benim yolumun üzerindeki hastanede değil, bana uzak olan başka bir lokasyonundaymış. Yapacak bir şey yok. Gitmem zor, çikolata tüketme âdetim de yok ama bir tüketici deneyimi de yaşayasım var, Pelit’e geri gidip durumu izah etmeye ve paketi verip paramı geri almayı düşündüm. Kısa bir rotasyondan sonra ilgili kişiye kısaca anlattım maruzatımı ve fiş kesildiği için kasadan para çıkışı yapmanın mümkün olmadığını izah etti kibarca hanımefendi. Ne yapabileceğini sordum. Bana sırasıyla önerilerde bulundu:

- Bu ürün tutarınca başka bir şey verebiliriz. (İhtiyacım olmadığını söyleyip kabul etmedim.)

- Size bir kart yazalım herhangi bir ihtiyaç dahilinde aynı tutarlı başka bir ürün verebiliriz. (Daha sıcak bir teklifti ama bunu da kabul etmedim.)

Kısa bir süre bekledi ve gerçek çözümü sundu bana;

- İlgili hastaneye yakın bir şubemizden ürünü o hastaneye teslim ettirebiliriz. (Bu gerçek çözüme odaklı bir teklifti ve kabul ettim.)

Ürün, hastamıza teslim olmuş. Burada dikkatimi çeken nokta ilgili kişinin inisiyatif kullanıp çözümü sunmuş olması. Çözümü ve süreci hoşuma gitti. Tebrik ederim. Darısı tüm perakendeci işletmelerimize…