Olmadı kitapyurdu.com

Gelişen teknolojik sistemler tüketicileri ve üreticileri hizmet ve hız konusunda adeta bir çekişmeye itmekte. Markalar en hızlı hizmeti ve ürünü sunmak için yarışırken, tüketici de aradığı ürüne en hızlı yoldan ulaşmayı tercih ediyor. Rekabet kızıştı. Bir markanın herhangi bir eksiği hemen tüketici kaybına yol açabiliyor. Özellikle bu eğilim Y ve Z kuşağı tüketicilerinde çok daha belirgin. Markalar da bu değişime ayak uydurmak zorunda.

Bu eğilimi çok önceden gören ve yatırımını yapan e-ticaret markalarından biri de kitapyurdu.com. Yaklaşık 8 senedir kitaplarımı aldığım bir site. Yani bir e-ticaret sitesi için bağlı bir müşteri profili çizmekteyim. Lakin yaşadığım bir satınal(ama)ma süreci bu dönüşüme ayak uydurmada uçağın burnunu aşağı çevrilmiş olduğunu düşündürdü bana.

Öncelikle şunu belirteyim ki, sorun yaşadığım bir marka ve firma ile uzlaşma, iletişim kurma yönünde çaba sarfeden bir tüketiciyim. Kitapyurdu ile yaşadığım, müşteri hizmetleri süreci hakkında yorum yapma hakkını verdi bana. Şöyle ki; Kasım başında verdiğim sipariş, Aralık ayına girdik halen gelmedi. Siparişimden 3 hafta sonra editöre e-posta attım “ne oldu benim siparişim” diye.

Kendisinden gelen cevap, siparişte bulunan 1 kitabın henüz tedarik edilemediğinden dolayı gönderilemediği yönündeydi. Soralım;

- Madem süreçte gecikme yaşanıyor, tüketici neden bilgilendirilmiyor?

- CRM denilen şey tam da böyle bir süreçte iş görür. Yoksa benim vermiş olduğum siparişleri ve tarihlerini arşivlemek bilgi yığınından başka bir işe yaramaz. Kullandığınız yazılım uyarı vermedi mi?

Bu yazışmadan sonra kendilerine ilgili kitabın siparişimden çıkarılmasını ve ücretinin iade edilmesini, kalan kitapların da gönderilmesini rica ettim ve onay postasını aldım editörden. Aradan 1 hafta daha geçti ve halen kitaplarım gelmedi. Tekrar soralım;

- Giriş bölümünde yazılan hız, müşteri ilişkileri, rekabet sözcükleri bir şey anımsatmakta mıdır?

- Müşteriye karşı alınan tavrın “özür”den çok, “vurdumduymazlık” olması normal midir?

Bugün itibariyle de; süreci kendilerine yakıştıramadığımı, kalan siparişlerin de iptalini ve ücretinin iadesini istedim. Hemen cevap aldım. (Elektronik postalara gelen cevap hızı konusunda haklarını yemek istemem, hemen dönüş sağlanıyor. Sosyal Medya hesapları için de aynı süreci yürütürler umarım.) Gelen cevap da siparişin iptal olacağı ve ücretin iade edileceği yönündeydi. Son olarak tekrar soralım;

- Madem süreci bu şekilde tamamlıyorsunuz, müşterinizi 1 ay bekletmenin âlemi nedir?

Ne yapılması gerekirdi?

Yazacağım kısa tavsiye sadece ilgili site için değil, ticaret hayatı içinde olan tüm firmalar için geçerlidir; mesele ürün almak ve satmak değildir. Mesele müşteriyi elde tutmaktır. Bunun için de geleneksel promosyon harcamalarının yanına bir şeyler konulmalıdır ki, dezavantaj avantaja çevrilsin. Kitapyurdu şunu yapabilirdi: Benim ürün ve ücret iade talebimi kabul edip bu gecikmenin bedeli olarak bana ilgili kitapları ücretsiz yollayabilirdi. Bu yazı okunduktan sonra göndermenin elbet bir anlamı yok ve bu kadar açıktan ilan ettikten sonra da gönderilse dahi kabul etmem zaten.

Sonuç

Başta söylediğim gibi, ben hemen alternatif bir kanal bulurum, bu hizmet sürecini de yazarım :)

Gerisi size kalmış…