Marka Deneyimleri: Akbank

Hizmet sektörü zordur. Çok zordur. Hele içinde bulunduğumuz amansız rekabet ortamında sevgili Ali Saydam’ın değimiyle “artık günümüzde sürüden ayrılanı kurt değil rakip kapıyor.” Dolayısıyla nimetinin velisi olan müşteri elden bir kere gittiğinde gayet net bilindiği gibi geri kazanım maliyeti de yüksek oluyor.

Akbank’ın görünürdeki işi finans olsa da, her marka gibi o da aslında hizmetiyle tüketici ve müşterisine değer katan, geçen hafta Brand Finance’in da açıkladığı üzere ülkemizin marka değeri en yüksek kurumlarından biri.

Yaklaşık 3 yıldır Akbank’ın müşterisiyim. Her türlü bankacılık işlemimi ödül de alan Akbank Direkt Mobil üzerinden gerçekleştiriyorum. Son 3 aya kadar maaş müşterisiydim, artık maaş müşterisi değil, Akbank’ın bireysel müşterisiyim. Akbank Direkt’i kullanıyor olmamım pek çok sebebi olmasına rağmen, yaptığım para transferlerinden EFT ücreti almaması beni en memnun eden özelliklerden biriydi; geçen aya kadar. Birkaç EFT’de 5 TL ücret kestiler. Müşteri hattını aradım, 17 dakika sabırla bekledikten sonra müşteri temsilcisine bağlandım, 3 yıldır yaptığım EFT’lerden ücret alınmadığını, son yaptığım işlemlerde ücret alındığını ve bu konu hakkında itiraz edeceğimi ve ücret yansıtılmaması isteğimi dile getirdim. Telefondaki yetkili konu hakkında beni ilgili birime aktaracağını iletti. 7 dakika daha bekledim, yeni ilgili kişi de beni ilgili birime aktaracağını iletti! 8 dakika daha bekledim, ilgili birim bu konuyla kendilerinin ilgilenmediğini ve şube ile görüşmemi söyledi!  Peki. Bununla kalmadı, telefonu kapatırken ablamız bana kredi kartı sigortası satmaya çalıştı ki, “bu teklifi yapmanın sırası mı şimdi” deyip bu alt mevzuyu uzatmamayım. Gülüp geçelim.

Sabırlı ve anlayışlı bir müşteriyimdir her markaya karşı. Mümkün olduğu kadar zorluk yaşatmak istemem. Bağırıp çağırmak karakterimde yoktur. Tek yaptığım yaşadığım deneyimleri buraya aktarmak ve markanın müşterisi olmaktan yavaş yavaş çekilmek.

Ertesi gün şubeye gidip durumu tekrar izah ettim. Şube, bu konuyla ilgili kendilerinin bir şey yapamayacağını, müşteri hizmetlerini aramam gerektiğini söyledi! Görüştüğümü söyleyince banko arkasında kısa bir istişare yapıldıktan sonra bu işlemi kendilerinin yapabileceğine kanaat getirdiler. Maaş müşterilerine EFT ücreti yansımıyormuş, maaştan düştüğüm için yansımasının normal olduğunu dile getirdiler. Ama vadesiz hesabımda 100.000 tl olursa bu işlemleri ücretsiz yapabilirmişim! İtiraz etmek istediğimi ilettim. Fark etmez, bir şey değişmez dediler. Bağırıp çağırsaydım, şube müdürüyle görüşmek isteseydim, ortalığı velveleye verseydim bu küçük iş hallolurdu belki ya. Neyse.

Bu tutumun anlamı bence net olarak şudur. “Akbank maaş müşterilerinden EFT ücreti almaz. Maaştan düşerseniz EFT ücretini yansıtıveririz, maaş müşterisi olmadığınız için de isterseniz başka bankayla çalışabilirsiniz.” Bunu izah eden bir tweet gönderdim ve Akbank sosyal medya yetkilileri bana EFT ücret tablosunu göndererek yanıt verdiler! Elbette soruna odaklı bir yaklaşım değil. Cevap vermiş olmak için yazılmış bir cevap.

Şimdi bir öneri; ortada hiçbir durum yokken ve henüz EFT ücreti yansımamışken Akbank Müşteri hattı beni arasaydı ve şöyle deseydi; “Efendim bildiğiniz gibi maaş müşterilerimizden EFT ücreti almamaktayız. Görüyoruz ki siz maaş müşterimiz statüsünden düşmüşsünüz ama hala bankamızla çalışmaya devam ediyorsunuz. Bundan dolayı EFT’lerinizi ücretsiz yapmaya devam edebilirsiniz.”

Bu tutum, marka-müşteri ilişkisinde herhangi bir tutum değişikliği yokken, müşteri kazanımı için atılan çok büyük bir adım olurdu. Bana 5 tl chip para hediye  etmesinden çok daha etkili bir “müşteriye özel” yaklaşım olurdu. Ama olmadı maalesef.

Ayrıca mobil bankacılık uygulamalarında çoğu banka bireysel müşterilerden EFT ücreti almazken Akbank’ın bu uygulamayı sürdürüyor olması ayrı bir tartışma konusu, girmeye gerek yok. Tercih meselesi diyelim.

Akbank’ın çok değerli yöneticileri kişiye özel hizmetler ve CRM uygulamaları hakkında çok detaylı çalışmalar yapıyorlardır eminim. Herhangi birisiyle konuşma imkânımız olsa bana bu çalışmalardan ve müşteri kazanımı için atılan adımlardan, bireysel ve kurumsal görüşlerini iletebilirler. Einstein’ın bir sözünü anımsatırım sadece;

“In theory, theory and practice are the same. In practice, they are not.”

Akbank’lı çok farklı!