Marka Deneyimleri: Pelit

İşletmelerdeki belki de en büyük sorunlardan biri yetki ve sorumluluk karmaşasının çözülmemiş olması. Herhangi bir işletmede bir satış temsilcisi tüm müşterilerini memnun etmekle sorumluyken, memnuniyetsizlik yaşadığı bir ürünü değiştirme, ek bir şey ikram etme yetkisine sahip değildir. İnisiyatif kullanmaya kullanmaya robot bir insan olmaya, işini yaptığı ve müşterisini memnun ettiği için değil, yukarıdan güleryüzlü olması “emredildiği” için tebessüm etmeye çalışan personellerle dolu perakende işletmeleri.

Geçenlerde bir büyüğümün ameliyat olduğunu duydum ve yolumun üzerindeki hastaneye ziyaret etmek için gittim. Hazır gitmişken hastanenin yanında bulunan Pelit pastanesinden de küçük bir madlen çikolata paketi aldım. Hastaneye gittiğimde öğrendim ki, büyüğümüz benim yolumun üzerindeki hastanede değil, bana uzak olan başka bir lokasyonundaymış. Yapacak bir şey yok. Gitmem zor, çikolata tüketme âdetim de yok ama bir tüketici deneyimi de yaşayasım var, Pelit’e geri gidip durumu izah etmeye ve paketi verip paramı geri almayı düşündüm. Kısa bir rotasyondan sonra ilgili kişiye kısaca anlattım maruzatımı ve fiş kesildiği için kasadan para çıkışı yapmanın mümkün olmadığını izah etti kibarca hanımefendi. Ne yapabileceğini sordum. Bana sırasıyla önerilerde bulundu:

- Bu ürün tutarınca başka bir şey verebiliriz. (İhtiyacım olmadığını söyleyip kabul etmedim.)

- Size bir kart yazalım herhangi bir ihtiyaç dahilinde aynı tutarlı başka bir ürün verebiliriz. (Daha sıcak bir teklifti ama bunu da kabul etmedim.)

Kısa bir süre bekledi ve gerçek çözümü sundu bana;

- İlgili hastaneye yakın bir şubemizden ürünü o hastaneye teslim ettirebiliriz. (Bu gerçek çözüme odaklı bir teklifti ve kabul ettim.)

Ürün, hastamıza teslim olmuş. Burada dikkatimi çeken nokta ilgili kişinin inisiyatif kullanıp çözümü sunmuş olması. Çözümü ve süreci hoşuma gitti. Tebrik ederim. Darısı tüm perakendeci işletmelerimize…

Olmadı kitapyurdu.com

Gelişen teknolojik sistemler tüketicileri ve üreticileri hizmet ve hız konusunda adeta bir çekişmeye itmekte. Markalar en hızlı hizmeti ve ürünü sunmak için yarışırken, tüketici de aradığı ürüne en hızlı yoldan ulaşmayı tercih ediyor. Rekabet kızıştı. Bir markanın herhangi bir eksiği hemen tüketici kaybına yol açabiliyor. Özellikle bu eğilim Y ve Z kuşağı tüketicilerinde çok daha belirgin. Markalar da bu değişime ayak uydurmak zorunda.

Bu eğilimi çok önceden gören ve yatırımını yapan e-ticaret markalarından biri de kitapyurdu.com. Yaklaşık 8 senedir kitaplarımı aldığım bir site. Yani bir e-ticaret sitesi için bağlı bir müşteri profili çizmekteyim. Lakin yaşadığım bir satınal(ama)ma süreci bu dönüşüme ayak uydurmada uçağın burnunu aşağı çevrilmiş olduğunu düşündürdü bana.

Öncelikle şunu belirteyim ki, sorun yaşadığım bir marka ve firma ile uzlaşma, iletişim kurma yönünde çaba sarfeden bir tüketiciyim. Kitapyurdu ile yaşadığım, müşteri hizmetleri süreci hakkında yorum yapma hakkını verdi bana. Şöyle ki; Kasım başında verdiğim sipariş, Aralık ayına girdik halen gelmedi. Siparişimden 3 hafta sonra editöre e-posta attım “ne oldu benim siparişim” diye.

Kendisinden gelen cevap, siparişte bulunan 1 kitabın henüz tedarik edilemediğinden dolayı gönderilemediği yönündeydi. Soralım;

- Madem süreçte gecikme yaşanıyor, tüketici neden bilgilendirilmiyor?

- CRM denilen şey tam da böyle bir süreçte iş görür. Yoksa benim vermiş olduğum siparişleri ve tarihlerini arşivlemek bilgi yığınından başka bir işe yaramaz. Kullandığınız yazılım uyarı vermedi mi?

Bu yazışmadan sonra kendilerine ilgili kitabın siparişimden çıkarılmasını ve ücretinin iade edilmesini, kalan kitapların da gönderilmesini rica ettim ve onay postasını aldım editörden. Aradan 1 hafta daha geçti ve halen kitaplarım gelmedi. Tekrar soralım;

- Giriş bölümünde yazılan hız, müşteri ilişkileri, rekabet sözcükleri bir şey anımsatmakta mıdır?

- Müşteriye karşı alınan tavrın “özür”den çok, “vurdumduymazlık” olması normal midir?

Bugün itibariyle de; süreci kendilerine yakıştıramadığımı, kalan siparişlerin de iptalini ve ücretinin iadesini istedim. Hemen cevap aldım. (Elektronik postalara gelen cevap hızı konusunda haklarını yemek istemem, hemen dönüş sağlanıyor. Sosyal Medya hesapları için de aynı süreci yürütürler umarım.) Gelen cevap da siparişin iptal olacağı ve ücretin iade edileceği yönündeydi. Son olarak tekrar soralım;

- Madem süreci bu şekilde tamamlıyorsunuz, müşterinizi 1 ay bekletmenin âlemi nedir?

Ne yapılması gerekirdi?

Yazacağım kısa tavsiye sadece ilgili site için değil, ticaret hayatı içinde olan tüm firmalar için geçerlidir; mesele ürün almak ve satmak değildir. Mesele müşteriyi elde tutmaktır. Bunun için de geleneksel promosyon harcamalarının yanına bir şeyler konulmalıdır ki, dezavantaj avantaja çevrilsin. Kitapyurdu şunu yapabilirdi: Benim ürün ve ücret iade talebimi kabul edip bu gecikmenin bedeli olarak bana ilgili kitapları ücretsiz yollayabilirdi. Bu yazı okunduktan sonra göndermenin elbet bir anlamı yok ve bu kadar açıktan ilan ettikten sonra da gönderilse dahi kabul etmem zaten.

Sonuç

Başta söylediğim gibi, ben hemen alternatif bir kanal bulurum, bu hizmet sürecini de yazarım :)

Gerisi size kalmış…

İş hayatında Popescu olmak

Bir Beşiktaş taraftarı olarak Galatasaray’ın 2000’li yıllardaki kadrosunu ve oynadığı futbolu dikkatle takip edenlerdenim. O yıllarda özellikle UEFA kupasını aldıkları dönemde nam olarak bugüne kıyasla mütevazı bir takıma sahip Galatasaray’ın o zamanki uluslararası başarısı pek çok yönetim felsefesinin uygulanmış haliydi bana göre. Şampiyonlar ligine giriş, oradaki puan kayıpları, daha sonra UEFA’da yoluna devam ediş ve gerisi malum. O takımın çok “kıymetli” oyuncuları vardı. (Dikkat; pahalı değil, kıymetli.) Her mevkide kilit isimler; kalede Taffarel, defansta Bülent, ön liberoda Popescu, orta sahada Hagi, forvette Hakan Şükür. Her birisinin ayrı görevleri vardı hepsi de özveriyle yapıyorlardı görevlerini. Özveriyle. Çünkü bir hedefleri vardı. İnançları vardı ve onları motive eden başka bir şey vardı. Bugün belki de o “şey” olmadığı için Kopenhag maçı için bir milyon euro pirim, orada kayıp puanın telafisi için o bir milyonu öbür maça aktarış. Bu bir daha gösterdi ki para her zaman motive edici bir unsur değilmiş.

O takımda benim dikkatimi çeken isim her zaman Popescu olmuştur. Defanstan topu alan, kilit pozisyondaki takım arkadaşına veren, başka birinin boşluğunu dolduran ve duruşuyla güven veren, gerektiğinde de ileri çıkıp gol atabilen Popescu.

İş hayatında da, futbolda da doğal olarak göze çarpanlar her zaman için gol atanlardır. Forvet gol atınca taçlandırılır, altın ayakkabılar verilir ama savunmacılar gol yemeyince onların vazifesi zaten gol yedirmemektir denir. Satış ekipleri satışlarını yaparlar ve haklı olarak yaptıkları satışlardan farklı oranlarda pirim alırlar. Somuttur. Biz pazarlamacıların yaptığı iş ise somut değerden ziyade soyut değere odaklıdır. Marka bağlılığı, marka değeri, tüketici güveni gibi soyut kavramlar üzerine oynarız biz. Popescu gibi soyut değer üretiriz. Gerektiğinde ileriye çıkar gol de atarız ama bizim asıl vazifemiz gol atılmasına yardımcı olmaktır.

Bu durum iş hayatında üretim ve satış gibi somut değer üretmeyen tüm birimler için geçerlidir. Mesela bir İK’cı personel devir hızını azalttığı zaman takdir görmez. Kendi mecralarındaki yayınlarla mutlu mesut yaşarlar. (Bu sistemleri uygulayabilen şirketleri elbette tenzih ederim.) Ya da bir ikram personeli herkesin misafirlerine yetiştiği için alkışlanmaz.

Aslolan tüm bunların müthiş bir uyum halinde ilerlemesidir. Aynı tiki-taka oyunu gibi. Top defanstan nasıl çıkar, diğer kaleye nasıl girer anlamazsın bile. Bunun için de tüm takımın birbirini çok iyi tanıması gerekir.

Bir zincir, en zayıf halkası kadar güçlüdür

Takımınıza bir bakın. Hedefiniz “ne” diye sormayacağım. Hedefiniz var mı gerçekten? Ekibinizin hepsi bu hedef yolunda mı koşuyor? Yoksa hepsi bağımsız hedefler üzerinde mi ilerliyor? Simon Sinek’in bana göre efsane TED konuşmasına 20 dakikanızı ayırıp bir göz atın isterseniz şuradan. Bu konuşmada Sinek, başarılı şirketler ve liderler için ortaya koyduğu “altın çember” modelini tanıtır. Bir şirket yaptığı işi “neden” yaptığını biliyorsa ve tüm ekibini buna inandırırsa iş zaten kendiliğinden yürüyor. Günümüzün sorunu şu ki; herkes “ne” yaptığını biliyor ama “niçin” yaptığını bilmediğinden anlık kazançlar etrafında dönüp duruyoruz.

2000 yılında Galatasaray’ın bir hedefi vardı ve başardılar. Tüm futbolcular maçlara üç puan için çıkıyorlardı evet ama büyük hedef belliydi. Bir kere inanç oluştuğunda da, hayat da onlarla uyumlu hale gelmişti. Mesela Henry’nin üç metreden vurduğu kafa vuruşu direkten dönmüştü. Penaltıları kurtarır olmuştu Taffarel. Hakan Şükür sırayla adam çalımlayıp gol atar olmuştu alışılmışın aksine. İşte bu soyut süreç gözden kaçtığı için günümüzde olabildiğince somutlaşmış süreçler “hedef için koşan” değil “maaş için çalışan” personelleri doğurmuştur kendiliğinden.

Onun için bizim dünyamızda aslolanın pahalı forvet almak değil, oyunu okuyabilen oyuncular ve hepsini yönlendirebilen Popescu’lara ihtiyacımız var. Resme yukarıdan bakabilen, oyun kurabilen ve gerektiğinde gol atabilen kişiler.

Herkes inanırsa, herkes aynı hedefe koşarsa sonucun gelmemesi mümkün değildir.

Sözde kolay, özde zor; yeter ki öncelikler iyi belirlensin.

Alıntı Yazılar: İlişki ile iletişimin farkını bilmeden olmaz…

Ali Saydam, Yeni Şafak, 30 Temmuz 2013

Türkçe'de 75.000'den fazla kelime varmış (Türk Dil Kurumu). Çalışan bir üniversite mezunu dilimizi 2-3 bin kelime ile konuşuyormuş. Halkın günlük konuşma Türkçesinde kullandığı kelime sayısı ise 200 – 500 arasıymış… SMS, twitter gibi ortamlardaki koşullar nedeniyle bu sayı daha da aşağılara düşüyormuş. Yakında bir kısmımız bir iki slogan atıp ses çıkararak anlaşmaya çalışacak.

Türkçe'yi 500 kelimenin üzerinde konuşan herkesin en sık kullandığı iki kavramdan biri 'ilişki'dir, diğeri ise 'iletişim'… Buna rağmen bu kadar aşina olduğumuzu zannettiğimiz bu iki kavramın arasındaki farktan bihaberizdir. Kulaktan dolma, kırık dökük bir iki kelamımız ve cahil cesaretiyle ileri süreceğimiz bir iki fikrimiz illâ ki vardır; ancak aradaki farkı genel geçerli bir tanımla açıklamaktan çok uzağız.

Eğer farkı siz de net olarak bilemiyorsanız, hiç üzülmeyin… Yalnız değilsiniz. Bugüne kadar üniversitedeki derslerde ya da hasbelkader verdiğimiz konferanslarda, tatmin edici bir yanıt almak mümkün olamadı.

'Ne önemi var kardeşim. Ha ilişki ha iletişim… Ne fark eder?' diye topu taca atanlar…

Ya da 'İlişki, iletişimin şöylesi böylesidir', 'İletişim, ilişkinin şu halidir' diye açıklama getirmeye çalışanlar… Hayat onları ilişki ve iletişim sorunlarıyla karşı karşıya getirdiği ana kadar idare ederler durumu… Sonra sorular başlar… Hasta olunca doktora gitmek gibi çözüm aramaya başlarlar… Genellikle de o zaman geç kalınmış olur…

Örneğin tanım getirmeden şu söylemi nasıl kavrayacağız: 'Devletten devlete ilişki olur (diplomasi), devletten halklara ise iletişim (kamu diplomasisi). Ülke olarak dilediğiniz kadar ilişkileriniz kuvvetli olsun, iletişiminiz zayıfsa –ki bizimki öyle- ilişkileriniz her zaman kırılgan olacaktır. Kamu diplomasisi ile desteklenmeyen diplomasi, 'yaya' ve/veya 'topal' kalır…'

Önce bir iki örnekten yola çıkalım:

Cansız maddelerle –metafizik kabiliyeti olanlarımız hariç- sadece ilişkimiz olabilir. Örneğin arabamızla, saatimizle, evimizle… En tartışmalı konu ise cep telefonu ve bilgisayarla olan durumumuzda ortaya çıkar. Bazıları bunlarla 'iletişimimiz' olduğunu düşünürler…

Oysa bunlar sadece birer 'hızlandırıcı araçtır'. 'Kendiliklerinden' bir şey yapmazlar. İnsanlar bunları nasıl programlarsa öyle işlev görürler. 'Perpetuum Mobile' (kendiliğinden sonsuza kadar hareket eden sistemler) ya da 'kendi kendine düşünen, hisseden robot' (yani insanın bizzat kendisi) yapılamayacağı için de bunlarla ancak bilim kurgu filmlerinde iletişim kurulabilir.

Zihinsel ya da duygusal 'yeniden üretimi' olmayan ya da durmuş insan ve diğer canlılarla da iletişim kurmak mümkün değildir. Onlarla da sadece ilişki kurulabilir…

Şöyle özetlenebilir söylediklerimiz. İlişkinin özünde değişim yoktur. Olduğu gibi kabullenme vardır. Ve arka planında iki duygu çalışır: Fayda ve/veya haz!..

İletişimin ise özünde 'değişim' vardır. Karşındakinde 'fikir, duygu ya da davranış değişikliği'… Onu alma bunu al!... O partiye değil bu partiye oy ver! Öyle düşünme böyle düşün! Onu sevme beni sev!..

İlişki ve iletişimin biri diğerinden daha iyi ya da daha doğru değildir. İkisinin yeri ve zamanı vardır. İkisi de doğru yönetilmezlerse insana sorun yaşatırlar…

İlişkiyi yönetmeniz gereken yerde iletişime odaklanırsanız, hüsrana uğrayabilirsiniz. Tersi durumlarda aynı hüsran söz konusu olabilir. Bir teknik direktörle futbolcu, öğretmenle öğrenci arasında iletişim olmak zorundadır da bir saatlik TV programında taraflar iletişim kurup birbirlerini değiştirmeye kalktıklarında yer yerinden oynayabilir…

Çok yaşlı insanlarla mükemmel ilişki kurulabilir ama iletişim kurmaya çalışıp onları değiştirmeye kalkarsanız, ciddî şekilde üzülebilirsiniz… İki yaş sendromu geçiren çocukla da kurulması gereken sıcak bir ilişkidir mesela, iletişim değil…

Bazı durumlarda ise ikisi birden eş zamanlı yaşanmalıdır… Eşlerin durumu böyledir mesela… Liderlerin durumu da… Liderin kitlesi ise olağan üstü iletişim kurduğu durumlarda eğer ilişkisini kaybederse ne büyük dramlarla karşıladığına tarih tanıklık etmektedir… Ya da lider kitlesiyle iletişimini koparır 'Beni olduğum gibi kabul edin. Tek prototip var o da benim. Benim dünya görüşüm tek doğru olandır!' havasına girerse mesela…

İlişki ve iletişim yönetiminin metrik ölçümleme kriterleri var mıdır? Vardır tabii… Ticari hayat içinde 'itibar ve kârlılığın' ölçülebilir şekilde artışı mesela… Siyasette desteğin oranı... Eşlerde mutluluk ve esenliğin hissedilen düzeyi…

Kendini ne kadar beğenirsen beğen, iletişim yönetiminde değişim ve dönüşümü ne kadar sağladığına; ilişki yönetiminde ise tarafların ne kadar haz ve/veya fayda elde ettiğine bakılır, gerisi lafı güzaftır…

 

Efsane Reklamlar

MediaCat dergisi, Haziran 2013 sayısında son 25 yıla damgasını vuran reklamlar hakkında bir çalışma yapmıştı. Reklam incelemelerini keyifle okudum. Özellikle bu tarz haber çalışmalarında dijital yayıncılık bir tık önde oluyor herhalde. Derginin tablet versiyonunda da böyle midir bilmiyorum ama en azından bir QR kod ile incelenen reklamların izlenme imkanının oluşturulması güzel olurdu diye düşünüyorum.

Bu efsane reklamlar hakkında söylenecek bir şey varsa o da sloganların başarısıdır herhalde. Gerçekten zamanında günlük konuşma diline yerleştirdiğimiz pek çok slogan izleyecek, hatırlayacak ve gülümseyeceksiniz.

Fazla uzatmadan efsane reklamlar ile sizi başbaşa bırakayım.

* Reklam sıralaması dergide belirli araştırma sonuçlarına göreydi, buradaki sıralama herhangi bir veriye dayanmamaktadır. 

Doritos A la Turca – Eğitim Şart

Lay’s – Yiyin gari

Tokai – Çakar çakmaz çakan çakmak

Arçelik – Çelik lansman filmi

Cola Turka – New York’ta bir morning

Garanti – 12 Dev Adam

Telsim – Tamamen duygusal

Bosch – İnsanların güvenini kaybetmektense…

BP – Şapkasız çıkmam abi

Garanti – Başka bir arzunuz?

Alo – Çok çalışmam gerek

Derby – Sapına kadar

Fındık Tanıtım – Aganigi Naganigi

Opet – Asfalt ağladı be!

Garanti – Sucu çocuk

Bankamatik – İddia ediyoruz

Mavi – Çok oluyoruz

Kent – Bayram Sabahı

Bakkallar potansiyel tüketicisini ne zaman görecek?

Bakkal-market tartışması, (çekişmesi demek isterdim) içinde bulunduğumuz 10 yıldır artarak devam ediyor. Elbette bu sürecin kaybedeni her zaman için bakkallar oluyor. Hükümet, zaman zaman bu haksız rekabetin önlenmesi için yasal düzenleme konularını seslendiriyor olsa da, sonrası sessizlik oluyor. Gündem telaşesi yaşamayan memleketimizde meseleler adeta süblimleşiyor. (Eskiden en azından önce erir; gündemde biraz daha kalır, sonra buhar olurdu. Şimdi direkt buhara dönüyor.)

Tüm bunları bana düşündüren şeyse Şekerbank’ın son dönemde yayınladığı “Açık Esnaf” reklam filmi oldu. İsterseniz izlemeyenler için filmi hatırlatayım önce;

Şekerbank burada sadece bir reklam değil, sosyal sorumluluk projesi tanıtımı da yapıyor adeta. Hem de alışık olmadığımız üzere, ajitasyon yapmadan.

Burada eleştirim reklamverene değil, reklama konu olana, yani esnafa. Şunu peşinen söyleyeyim ki, yazacağım tüm yorumlar tamamen kendi gözlemlerimden oluşmaktadır. Okuyacaklarınıza benzemeyen esnafı elbette tenzih ederim.

Hadi esnaf diyip tüm sektörleri de geçelim ve çocukluğumuzun gözde mekânı bakkalları ele alalım. Bizim mahallede de vardı bakkalımız. Çok oldu kapanalı. Ben hep destek olmaya çalıştım kendisine. (Aslansın sen abi, dayan biraz daha diyerek değil elbet, alışveriş yaparak.) Zaman zaman fikir de vermeye çalıştım ama olmadı. Ana sebebini söylüyorum: Öncelikle bakkallarımız gözlerindeki ışığı yitireli çok olmuş. Dolayısıyla yüzlerindeki gülümseme de reklamda yansıtılanın aksine gitmiş. Şimdi bana “Sanki banka reklamları çok farklı” demeyin. Elbette değil. Ben bankada herhangi bir işim olduğu zaman adeta kibarlıktan kırılıyorum. Güler yüz hak getire. Eminim siz de öylesinizdir. Ama buradaki fark şudur ki en ücra köşelere bile bankalar şube açmaya devam ederken bakkallar kapanıyor. Ben de bu durumdan vazife çıkarıp kendilerine, gözlemlediğim dört küçük potansiyeli göstermek/hatırlatmak istiyorum. (Ömer amca keşke sen de okuyabilseydin bunları…)

Seth Godin’in son okuduğum kitabı “Hepimiz Acayibiz” de şöyle diyor yazar; (Bu arada M.A.R.K.A. yayınlarına kitabı bana ulaştırdıkları için de teşekkür ederim.)

“Acayip, kendisi gibi seçim yapan küçük grubu içinde normal karşılanır ama hayır, bu tür davranışlar kitle pazarlamacısı için hiç de cazip değildir. Bunun sonucunda kitle pazarlamacıları esas meseleyi gözden kaçırmaya devam ederler. Daha küçük gruplara hizmet etmeyi ve onlarla birlikte çalışmayı örgütlemesi gerekirken, o devasa grupları aramakla meşguldür.”

Potansiyel 1: Küçük kalemler için evlere servis

İşte bakkallara verecek ilk önerim budur. Onlar süpermarketleri kendilerine rakip gördükleri için bazı yanlışlar yapıyorlar. Bunların başında da ürün çeşitliliği geliyor. Çok fazla çeşit ürün koymak istiyorlar dükkânlarına, satamayınca da hesaplar zarar yazıyor ve bir süre sonra da dayanamayıp kilidi vuruyorlar maalesef. Hâlbuki ürün gamını genişletmek için harcadığı paranın yarısına bir çırak tutsalar ve eve servise odaklansalar, eve serviste de ilk etapta belli bir çevreye belli ürünlerle hizmet götürseler, ellerinde olmayan ürünü gerekirse marketten temin etseler, ev hanımlarını kendilerine hedef kitle seçseler, iki kilo şeker, bir paket un götürseler, eskiyi unutmasalar… Küçük broşürler bile bastırabilirler hatta. Fena mı olur?

Potansiyel 2: Gece mesaisi

Çoğu bakkal gece de açık. Marketler kapandıktan sonra da hizmete devam ediyorlar. Şahsen ben de küçük şeyler almak üzere geceleri giderim bakkala. Hâlbuki yine tersinden bakarsak, ilk maddede kazanabilecekleri avantajı günün bu saatlerinde elde edebilirler. Özellikle çalışan kesim için geceleri evin ya da keyfin herhangi bir eksiği için dışarı çıkmak zulümdür. Ayrıca biz reklamdaki esnafımız gibi düşünceli ve güler yüzlü bir halkızdır. İki adet soda için çırağı yormayız. Hadi soda almışken biraz da çekirdek, bir kutu da küp şeker isteriz. Para üstünü de çırağa bırakırız.  

Potansiyel 3: Hizmet Kalitesi

Hadi dürüst olalım. Bakkalımız ışığı eksilen gözü, hevesi eksilen işi için ne kadar kaliteli bir hizmet üretebilir? Daha da dürüst olalım, hangi profesyonel, ya da hizmet sektörü çalışanı bu eksiklerinden ötürü işini-hizmetini kaliteli yapabilir? Kaliteli bir hizmet için de küçük sırlar vereyim. Sır demeyeyim hatta unutulan küçük bir şeyi hatırlatayım. Öncelikle gelen müşteri karşısında konuşmaya yarayan uzvumuzun sağa ve sola eşit derecede gerilmesi gerekir. Evet önce gülümseyin. Gelenin sizin velinimetiniz olduğunu tekrar hatırlayın. Hatta uğurlarken de çocuğuna bir çikolata yollayın. Üzgünüm ama evet cepten.

Potansiyel 4: Temiz raflar

Temiz dükkan, temiz hizmet, temiz raflar, temiz ticaret. Bakkalımız küçük metrekare, büyük stok ile çalıştığından ve stoğunu da sergilemek istediğinden genelde bazı ürünlerin üzeri toz tutar. Marketlerdeki ürünler devir hızları yüksek olduğu için gıcır gıcır değildir. Temizlik yapılır, raflar düzenlenir. Bunları bazen marka temsilcileri yapar, bazen de market personeli. Burada sevgili bakkallarımız gayet de güzel rekabet edebilir düşüncesindeyim.

Seth Godin’in cümlesine tekrar atıfta bulunarak şunu hatırlatmak istiyorum bakkallarımıza; marketler onların rakibi değil. Onlar başka bir kitleye hizmet sağlıyorlar. Bu saydıklarım da çok yeni şeyler değil evet. Eskiden var olan şeyler. Belki de malumu ilam. Esnaf ve bakkallarımız zor zamanlar geçiriyorlar. Geleceklerini karanlık görüyorlardır eminim. Ama yine de Konfiçyüs’ün şu sözünü akılda tutmalarında fayda var; “Karanlığa küfredeceğine bir mum da sen yak.”

Armudun sapı, üzümün çöpü

Yıllar önce Manisa’nın halılarıyla ünlü Demirci kasabasında bir makarna fabrikası kurulmuş. Fabrikanın başına da daha önceki başarılarıyla tanınan bir genel müdür getirilmiş. Fabrika çalışmaya başladıktan sonra hiç de fena sayılmayacak bir gelir getirmiş ve kârı günden güne artmış. Fakat genel müdür pek de çalışkan değilmiş, hatta tembelmiş bile. Şirketin sahipleri çoğu zaman onu odasında elleri başının arkasında camdan dışarı bakarken bulurlarmış. Arada bir fabrikaya iner, işçileriyle sohbet eder ve odasına geri gelirmiş. Zaman zaman da daha mesai saati bitmeden fabrikayı terk edermiş. Bir gün yönetim kurulu bir araya gelmiş ve demişler ki: “Eğer bu fabrika şimdi böyle kâr ediyorsa başına bir de çalışkan yönetici getirirsek görün kazanacağımız parayı.” Genel müdürü görevden almışlar ve yerine çok çalışkan bir genel müdür getirmişler.

Gerçekten yeni genel müdür zıpkın gibiymiş. Sabah erken gelip akşam geç saatlere kadar çalışıyormuş. Odasına neredeyse girmiyor, işçilerle un taşıyor, kamyoncuları düzene sokuyor, tamir işlerine girişiyormuş. Patronlar mutlu mesut, bu yeni tempoyu izliyor, gelecek yeni kârları bekliyorlarmış. Fakat aradan birkaç ay geçtiğinde fabrikada bazı aksaklıklar meydana gelmeye kârda ise büyük düşüş olmaya başlamış. Patronlar bu olumsuzluğun sebebine inanmamışlar ama sebep yeni genel müdürün daha fazla çalışmaya başlaması olmuş. Zarar artmış da artmış! Patronlar eski genel müdürün adresini bulmuşlar ve ziyaretine gitmişler.

Eski genel müdür Faralya’da deniz kıyısındaki evinin bahçesinde muz ağaçlarını sularken karşılamış misafirlerini. “Geleceğinizi biliyordum, hoş geldiniz” demiş. Patronlar süklüm püklüm durumu açıklamışlar. “Ama” demişler, “Biz haklıydık, sen tüm gün odanda dışarıyı seyrediyor, arada işçilerle sohbet ediyor, pek çalışmıyordun. Hatta çoğu kez de mesaini erkenden bitiriyordun.”

Eski yönetici gülümsemiş ve anlatmış:

“Döndüğünüzde benim odamın penceresinden dışarı bakarsanız fabrikanın bacasını göreceksiniz. Ben gün boyunca fabrikanın bacasını izlerdim, ne zaman dumanda bir azalma olsa, bir problem olduğunu anlar, fabrikaya iner, problemin sebebini bulur, çözer, birimler arası koordinasyonu sağlar ve odama dönerdim. Ekip arkadaşlarımın çözemediği problemler olduğu zaman da, problem neden kaynaklanıyorsa onunla ilgili iş ortaklarımızın üst düzey yöneticilerine küçük bir nezaket ziyareti gerçekleştirirdim. Duman düzenli ve iyi çıktığı zamanlar ise ufka bakar ve kurumla ilgili yeni projeler yürütür ve hangi birimlerde neler yapmamız gerektiğini düşünür, yıllar sonrasını planlardım…”*

Bazı insanlar vardır size ışık verir, gördüğünüzde, okuduğunuzda, dinlediğinizde gözünüz ışıldar, yüzünüzde bir tebessüm belirir. Size yol açar, yolunuza çıkan engelleri aşmanıza yardımcı olur. Anekdotdaki “Tembel Yönetici” gibi. Biz bunu çoğu zaman görmeyiz ya da görmezden gelmeyi tercih ederiz. Her zaman kendi kriterlerimiz vardır değerlendirmek için ve ona göre yol alırız. Ofisimizdeki çalışma odamı görenler bilir, arkamda Yunan Filozof Eflatun’un minik bir aforizması yazılıdır: “Küçük şeylere gereğinden fazla önem verenler, elinden büyük iş gelmeyenlerdir” der filozof. Bir düşünün derim. Hayatınıza yukarıdan bir bakın. Geride bıraktığınız izler hakikaten dikkate değer mi? Kendinize, ailenize, çocuklarınıza, çalıştığınız kuruma kattığınız değer nedir? Yokluğunuz hissediliyor mu? Yarın bir gün siz ayrıldıktan sonra geriye bir “değer” kalır mı? Siz de karanlığa sövenlerden misiniz? Yoksa bir armut bahçesi, üzüm bağı düşlemek yerine armudun sapı ve üzümün çöpünde misiniz?

Cengiz Han der ki; “Bir çivi kırılır, bir nal düşer. Bir nal düşer, bir at devrilir. Bir at devrilir, bir yiğit düşer. Bir yiğit düşerse bir ordu bozulur.” Yani bir çivi kırılırsa, bir ordu bozulur. Çivinin sağlam olması gerek. Ama bu demek değildir ki o çivilerin hepsini ordunun başındaki yapsın. Yoksa maazallah çiviler yapılırken düşman orduyu hazırlıksız yakalayabilir! Zaman önemli. Zamanı yönetmek önemli. Görev ve yetki delegasyonu önemli. Zaman şu an en kıymetli değerlerimizden.

Savaş ve ordudan çıkıp işi biraz daha kurumsallaştırırsak; meydan çetin, rakip çok. Atı alanın Üsküdar’ı geçtiği, pazarlama terminolojisiyle “pazarın kaymağını yediği” dönemdeyiz. Fizik gücünden çok beyin gücünün önem kazandığı dönemleri yaşıyoruz. Mark Zuckerberg henüz 20 yaşındayken kendi enerjisiyle bir bilgisayar programı yazdı ve şu an milyonlarca insan kullanıyor o programı. İstihdam ettiği onlarca yazılımcı üzerinde geliştirmeler yapıyor. Ortaya çıkan bir “fikir”di. Şimdi ise muazzam bir güç haline geldi. Fikirlerinizi küçümsemeyin. Çalışanlarınızın fikirlerini küçümsemeyin. Çocuklarınızın fikirlerini küçümsemeyin. Onlara değer verin. Değerli olduğunu hissettirin. İnanın günün sonunda kazançlı çıkan siz olacaksınız. 

* İş Yaşamında 100 Kanguru, İzgören A. Şerif, Elma Yayınevi, 2011, S. 122